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カスタマーサポートデスクをフルリモートにしたスタートアップの裏話

こんにちは。カケハシの石原(通称・HIGE)と申します。私はカケハシで主にカスタマーサポートのディレクターとして従事しています。

私たちのチームでは、4月初旬より雇用形態に関わらず全てのメンバーが在宅勤務となっています。本日はカスタマーサポートの全メンバーが在宅勤務となるに至った経緯とその後についてお話しします。

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カスタマーサポートを在宅勤務にシフトした背景

緊急事態宣言で在宅勤務が推奨される中、カスタマーサポートは一般的に「在宅勤務へのシフトが難しい」と言われています。理由は以下の通りです。

・お問い合わせをお受けする役割のため、静かな環境で従事する必要がある
・お客さまの大切な情報を取り扱うため

上記も考慮しつつ、私たちは2月から世界的なCOVID-19拡大に備えて、最適なお客さまとの向き合い方について何度も話し合ってきました。その中で「チームメンバーの感染リスクを最小化し、適切なクオリティをカスタマーサポートとしてお客さまにお届けすること」を何よりも優先しようという結論を出しました。

話し合いの中で優先したいと考えたポイントは以下になります。
私たちは、医療従事者である薬局の皆さまに向けてサービスを提供しています。そのため、私たちが感染をしてしまうと、人員不足によりお届けすべき適切な品質が担保できなくなってしまう。そのことで、自分たちが患者としてお客さまに更なる負荷をかけてしまうことになり兼ねません。

また、「日本の医療体験を、しなやかに」を会社のミッションとして掲げている私たちは、その意志に賛同してくれているメンバーとそのご家族の健康を守りたいと考えています。在宅勤務にすることのデメリットは存在しますが、何より「チームメンバーの感染リスクを最小化し、カスタマーサポートとして適切なクオリティをお客さまにお届けする」ための早急な体制構築をチームとして推進することに決めました。(もちろん、静音環境やセキュリティを担保できるように最大限の対策を行っています)

カスタマーサポートを在宅勤務にした結果

結論は、滞りなく執務にあたれていると感じています。日々タイムリーなお問い合わせがあるカスタマーサポートでは、いつでもメンバーで相談できる環境があることが重要になります。オフィスだとすぐ相談できる状態がありますが、在宅勤務だと難易度が上がります。私たちはビジネスチャットツールのSlackや、クラウドの電話ツールを駆使することによってその点を克服しています。Slackではテキストでタイムリーなコミュニケーションが可能なので、お問い合わせごとにメンバー同士で相談しあうことができています。

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クラウドの電話ツールでは、他メンバーのお客さまとの会話がモニタリングできるので、シニアなメンバーがモニタリングをしつつ、フォローをSlackで行っています。在宅勤務開始後に実施したお客さまアンケートでは、9割以上の方が5点満点の満足度をいただいています。

また副次的な効果として「新型コロナの不安がある中で出勤しなくてもいい」という安心感から、チーム間のコミュニケーションがより活発になりました。正解はないですが、カケハシのカスタマーサポートとしては思い切ってこの決断をして良かった、と感じています。

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最後に、タフな状況はまだ続きますが、私たちはこの取り組みを通じて未来への新しい可能性を感じることができました。この記事をお読みいただいている皆さんにも、新しい可能性を感じるきっかけとなっていればそれ以上嬉しいことはありません。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

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「⽇本の医療体験を、しなやかに」をミッションに、患者満足と薬局の働き方改革を支援する薬局体験アシスタント「Musubi」を展開するヘルステックスタートアップ・株式会社カケハシ(KAKEHASHI)の公式noteです。カケハシにまつわるヒト・モノ・コトを幅広くお伝えしていきます。

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