株式会社カケハシ - KAKEHASHI
サクセスの第一歩は「小さい場づくり」かもしれない
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サクセスの第一歩は「小さい場づくり」かもしれない

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こんにちは。カケハシでカスタマーサクセスに所属している仁志田裕です。

この記事は、カケハシアドベントカレンダー2021の13日目の記事です。

本日は私の所属するチームの紹介や、最近実行した施策の事例について簡単にお話しようと思います。
年の瀬のお忙しい中とは存じますが、箸休めのような気持ちで読んでもらえたら幸いです。

自己紹介

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私は19年にカケハシに入社し、フィールドセールス、インサイドセールスを1年ずつ経験し、本年より改めてカスタマーサクセス担当となりました。カケハシのフロントチームが軸としている営業プロセスモデルにThe Model(セールスフォース・ドットコムで活用されてきた、顧客満足を重視するSaaSビジネスに適した営業プロセスモデル)というものがあり、まさにそれを逆流しながら常にフロントに立ちお客様と向き合ってきたようなキャリアを歩んでおります。

趣味は日本酒で、日本酒好きが高じてイベントやセミナーを開催するまでになりましたが、コロナ以降は全国の地酒巡りをする事も出来ず、今は家で子育てに奔走して(翻弄されて?)おります。

5店舗以下の調剤薬局法人を担当するカスタマーサクセス

私が所属するのはカスタマーサクセスの中でも、今年9月に新たに組織された5店舗以下の調剤薬局法人を担当するチームです。

カスタマーサクセスの業務内容は企業によってさまざまですが、私の所属するチームの大きなミッションは「ユーザーが『自身の目指す姿』に近づくためのパートナーとしてカケハシを認知してもらう」ことにあります。

私たちが日々向き合うお客様は、たとえ経営者であっても実際に調剤薬局で投薬台に立ち、患者さんと向き合い、一人ひとりの健康管理や服用状況の確認をとるなど多忙を極め、新たな取り組みに手を伸ばそうとする「余裕」を生み出すことが難しい毎日を送っています。

薬局体験アシスタント「Musubi」をはじめとするカケハシの提供サービスは、そんな薬剤師の業務効率性を高めることはもちろんのこと、患者さんも含めた薬局体験の向上をもたらします。
(「薬局体験」の詳細についてはこちらをご参照下さい)

そしてお客様の法人規模によって抱える課題も異なるため、新たに細分化されて誕生したのがこのチームというわけです。

最初の施策は「お電話すること」でした

チームで最初に始めたのは、メンバー総出でお客様にお電話を差し上げ、最近のお困りごとなど率直なご意見に耳を傾けたり、お客様に合わせた情報提供を実施する、ということでした。

その過程で「毎月行われるMusubiのアップデート情報を今一度まとめて教えて欲しい」「気軽に質問できる場があると嬉しい」という声を複数いただいたことや、多忙を極めるお客様に対してなるべくコンパクトに喜んでもらえる方法は何かを思案した結果、少人数制かつ30分でクイックに情報提供する「オンラインアップデート共有会」を11月より毎週開催することとなりました。

アップデート共有会がもたらした価値

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この共有会は、結果として大きな価値があったと感じています。

本日(12月13日)時点で5回開催しておりますが、お申込みは毎回定員に達しており、参加者からも質問を頂戴したり、アンケートの回答からも7割以上が満足と回答いただいております。

また嬉しい誤算として出席者からユーザー限定のコミュニティサイト「MusuViva!」にお申込みいただけたり、別サービスのお問合せを頂戴したりと、既存のサービスへの新たな足掛かりにもなっています。

カケハシは情報発信にも注力しているため、サービス紹介から業界情報まで幅広い内容でセミナーを頻繁に開催しています。ところが、アップデート共有会には過去にセミナーに参加したことが無かったお客様も多く出席いただけました。その理由には「セミナーは時間がかかるし、参加するハードルも高い。何より忙しい時間帯でやっているから出席が難しい」というものがあり、まさに我々の用意した場が小規模店舗のお客様のお役に立てたことがわかりました。

アップデート共有会の概要と気遣いポイント
・毎週1回、昼・夕の時間帯で開催(参加しやすい時間設定)
・時間は30分で、説明20分と質問10分の構成
・定員は最大5法人様まで(質問しやすい人数)
・カメラオンのお願いを強調しない(気軽な参加への配慮)
・アップデート内容を説明する際は開発意図も伝える(イメージしやすさ)

アンケートからもシリーズ化希望の声を多数いただいているので、今後の施策に活かしていきたいと思います。

さいごに

今回はカケハシのカスタマーサクセスチームより、施策の一部をご紹介しました。

まだチームもできたてほやほやなので、メンバー一丸となって仕組みづくりに取り組んでいる最中です。やるべきことはたくさんありますが、同時に日々新たな挑戦ができる充実した毎日を過ごしています。

そんなカスタマーサクセスチームはメンバーも募集予定です。
フルリモート勤務が可能ですので、お気軽にご応募ください!
https://recruit.kakehashi.life/interviews/09

ちなみにカケハシはパパママ率が非常に高く、私も一児の父ですが、子育てと仕事の両立も非常にしやすいですし、医療系のバックグラウンドが無くても、チームメンバーのサポートが手厚いのでしっかりついていけると思います。(私も前職はオフィス家具メーカーの営業でした。なのでチェアのことはMusubiのサービスと同じくらい詳しいですよ!笑)

もしこれを読んでくださったことが一緒に働けるキッカケとなったのなら、とても嬉しいです。

カケハシでアドベントカレンダーやっています。
ほかの記事もぜひ確認してみてくださいね🎄
https://adventar.org/calendars/6859

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「⽇本の医療体験を、しなやかに」をミッションに、患者満足と薬局の働き方改革を支援する薬局体験アシスタント「Musubi」を展開するヘルステックスタートアップ・株式会社カケハシ(KAKEHASHI)の公式noteです。カケハシにまつわるヒト・モノ・コトを幅広くお伝えしていきます。